Service Level Agreement behorend bij de Algemene Voorwaarden van FiLogic B.V.

Algemeen

  1. In dit document is een beschrijving opgenomen van de ondersteuning die FiLogic levert in het kader van het Service Level Agreement aangaande Helpdesk ondersteuning en eventuele reparaties naar aanleiding van door klanten aangemelde incidenten.
  2. Daarnaast wordt in dit document de werkwijze die FiLogic hanteert bij het ontvangen van gebruikersvragen cq. probleemmeldingen uiteengezet. Deze werkwijze is gebaseerd op de ITIL principes, een veel gebruikte methodiek voor softwarebeheer en – ondersteuning.

Aanmelding

  1. Onderhoudsvragen en incidenten dienen per voorkeur per e-mail te worden gemeld naar: support@filogic.nl. Wanneer sprake is van uitval van functionaliteit kan er ook telefonisch melding worden gedaan bij de Filogic helpdesk.

Incident typen

Filogic onderscheidt drie incident typen:

Gebruikersvraag
Indien een incident een vraag betreft aangaande het gebruik van het systeem zal de FiLogic helpdesk trachten de vraag zo mogelijk direct en naar beste vermogen te beantwoorden.

Uitval van functionaliteit
Indien er volgens de applicatiebeheerder aan de klantzijde sprake is van uitval van functionaliteit zal de FiLogic Helpdesk aan een incident een urgentie toekennen. (zie toelichting urgenties).

Wens voor aanpassing functionaliteit
Indien een incident een wens betreft qua aanpassing van de geboden functionaliteit, zal de FiLogic helpdesk deze wens noteren. De productmanagers van de afdeling productontwikkeling beoordelen uw wens. De uitslag ontvangt u per e-mail of telefonisch. Wij streven ernaar om binnen een maand uitslag omtrent de wens te geven.

Urgenties

Bij het in behandeling nemen zal de FiLogic Helpdesk, indien er sprake is van uitval van functionaliteit, een urgentie toekennen aan de melding. Deze urgentie is maatgevend voor de snelheid waarmee de melding door FiLogic in behandeling zal worden genomen. FiLogic onderscheidt de volgende drie urgenties:

Blocker
Dit is de hoogst denkbare urgentie, die slechts in hoge uitzondering wordt toegekend. Deze urgentie word toegekend op basis van de volgende kenmerken:

  • Er is sprake van ernstige verstoring van werkzaamheden. Hierbij vallen werkzaamheden op meerdere werkplekken uit.

en

  • Er is sprake van uitval van essentiële functionaliteit, waardoor de klant niet in staat is om op korte termijn aan belangrijke eigen zakelijke verplichtingen te voldoen.

en

  • De FiLogic Helpdesk is niet in staat om binnen een werkdag een (gedeeltelijke) alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.

Major
Deze urgentie wordt toegekend op basis van de volgende kenmerken:

  • Er is sprake van een hinderlijke verstoring van de werkzaamheden op een aantal, maar niet op alle werkplekken.

en

  • Er is sprake van gedeeltelijke uitval van functionaliteit, de klant blijft echter in staat om op belangrijke gebieden te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen.

en / of

  • De FiLogic Helpdesk is in staat om binnen 3 werkdagen een (gedeeltelijke) alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.

Minor
Deze urgentie wordt toegekend op basis van de volgende kenmerken:

  • Er is sprake van een overkomelijke verstoring van de werkzaamheden.

en / of

  • Er is sprake van gedeeltelijke uitval van kleine functionaliteit, de klant blijft echter in staat om op de belangrijke gebieden te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen.

en / of

  • De FiLogic Helpdesk is in staat op redelijk termijn een alternatief aan te reiken om de ontstane situatie (gedeeltelijk) te omzeilen.

Service Window

Voor het melden van incidenten en het stellen van gebruikersvragen is de FiLogic Helpdesk per e-mail bereikbaar via support@filogic.nl en WhatsApp via +31 (0)6 – 27160829. Indien de klant van mening is dat een incident de hoogste vorm van urgentie vereist, kan de klant telefonisch contact opnemen met de FiLogic Helpdesk via +31 (0)88 – 3456442.

Urgentie

Blocker Er is sprake van ernstige verstoring van werkzaamheden. Er is sprake van uitval van essentiële functionaliteit
Major Er is sprake van een hinderlijke verstoring van werkzaamheden, de klant blijft in staat om te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen.
Minor Er is sprake van een overkomelijke verstoring van werkzaamheden, de klant blijft echter in staat te voldoen aan de eigen zakelijke verplichtingen.

Reactietijden

Urgentie Max. Reactietijd 1e lijn Begin diagnose (uiterlijk) Start oplossen c.q. doorzetten naar  2e lijn
Blocker 1 uur 1 uur Binnen 4 uur
Major 4 uur 2 werkdagen 5 werkdagen
Minor 2 werkdagen 5 werkdagen Onbepaald

De bij de urgenties aangegeven reactietijden zijn de maximale reactietijden die onder dit SLA gehanteerd worden. Indien mogelijk zal FiLogic altijd trachten een call binnen de kortst mogelijke tijd af te wikkelen. Tevens zal de FiLogic Helpdesk proberen een call zo snel mogelijk en waar mogelijk tot een lagere urgentie te degraderen.

Organisatie en Communicatie

De klant heeft binnen haar eigen organisatie aangaande de FiLogic applicatie functioneel applicatiebeheer ingericht. Vanuit dit functioneel applicatiebeheer worden eventuele interne gebruikersvragen en problemen opgevangen. Dit functioneel applicatiebeheer is tevens contactpersoon richting FiLogic.
De klant draagt zorg voor continuïteit in het kader van functioneel applicatiebeheer.
De FiLogic Helpdesk treedt van de zijde van FiLogic op als contactpersoon richting functioneel applicatiebeheer aan de zijde van de klant.
De Helpdesk kan besluiten de afwikkeling van een incident in de handen te leggen van de productmanagers van de afdeling productontwikkeling. Escalaties van meldingen naar de urgentie standstill worden altijd door de productmanagers van de afdeling productontwikkeling in behandeling genomen.

Alle kleine lettertjes

Klik hier voor al onze kleine lettertjes.